Kao Incident Management rešenje, BMC Remedy je implementiran u cilju brzog uspostavljanja normalnog rada prilikom pojave incidenta i minimiziranja uticaja na poslovne operacije, osiguravajući da su dogovoreni nivoi kvaliteta usluge ispunjeni. Telekomunikacione kompanije, prvenstveno zbog postojanja velike baze korisnika i kompanijske opreme, imaju veliku potrebu za uređenjem procesa i standardizovanim, automatizovanim sistemom za praćenje kvaliteta pruženih usluga i prijava incidenata od strane korisnika, kako bi osigurali njihovo zadovoljstvo i besprekorno korisničko iskustvo.
Industrija telekomunikacija je dinamično okruženje, gde standardni ITSM alat nije u mogućnosti da zadovolji sve poslovne potrebe. Kao dominantan operater na tržištu Srbije, sa preko 11 miliona korisnika, Telekom Srbija imao je potrebu za rešenjem koje je moguće prilagoditi njihovim procesima i potrebama, što jedino može da omogući ITSM development platforma, kao što je BMC Remedy.
BMC Remedy je moćna razvojna platforma pre svega, na kojoj je razvijena robusna service management platforma sa intuitivnim korisničkim iskustvom, modernim interfejsom koji znatno smanjuje vreme potrebno za pristup i upravljanje incidentima, što povećava produktivnost vaših zaposlenih i donosi dodatnu vrednost organizaciji. Mogućnosti automatizacije, zajedno sa drugim funkcionalnostima, podržava korelaciju i prediktivnu analizu u cilju smanjenja i eliminisanja negativnih uticaja na poslovanje. Kao lider, prema Gartner-u, BMC Remedy platforma predstavlja sveobuhvatno rešenje koje podržava inovacije, agilnost poslovnih procesa i usklađenost sa definisanim parametrima u pružanju usluga.
BMC Remedy rešenje je integrisano sa 20 različitih internih alata koje Telekom Srbija koristi, a neke od značajnijih integracija su:
Network management alat koji omogućava monitoring mreže, u slučaju prekida automatski kreira tiket u BMC Remedy koji se zatim, takođe automatski, prosleđuje službi zaduženoj za regiju u kojoj se uređaj sa prekidom nalazi.
Ovom integracijom, uspostavljanjem automatskog kreiranja tiketa za prekide na mreži, ostvarene su znatne uštede u potrebnom vremenu za detekciju problema i alarmiranja odgovarajuće službe, samim tim i za rešavanje problema, što dovodi do povećanja kvaliteta usluge.
Optimizacija rada timova na terenu, širom države, zahtevao je značajna vremenska, ljudska i finansijska ulaganja. Proces koji je prethodio implementaciji BMC Remedy rešenja podrazumevao je kreiranje tiketa, dok vođe timova radnika na terenu, štampaju jedan po jedan radni nalog iz tiketa kreiranog prethodnog dana, i raspoređuju naloge na pojedinačne članove tima. Danas se tiket za terensku ekipu, kreiran u alatu BMC Remedy, kroz integraciju automatski kreira u Workforce management aplikaciji. Nakon dolaska na posao radnici su u mogućnosti da odmah izađu na teren, jer na mobilnoj aplikaciji imaju pregled lokacija, kvarova, i dodatne neophodne tehničke podatke, zbog čega jednostavno mogu da organizuju svoje dnevne obaveze prema lokacijama.
Ovim rešenjem znatno je ubrzana notifikacija montera, smanjen operativni obim posla vođama timova, uspostavljene uštede u papirnoj dokumentaciji i povećana produktivnost timova.
BMC Remedy rešenje pruža mogućnost za mnogobrojne integracije sa različitim aplikacijama, ali i personalizaciju samog alata specifičnim potrebama korisnika. Uvođenje reda u upravljanje IT servisima, prema preporukama ITIL najbolje prakse, u današnje vreme donosi organizaciji u svakoj industriji velike benefite, zagarantovan povraćaj na investiciju i povećano zadovoljstvo kako zaposlenih, tako i korisnika.
Telekom Srbija je lokalna telekomunikaciona kompanija osnovana 1997. godine sa sedištem u Beogradu. Tokom poslednjih 18 godina, Telekom je lider u fiksnoj i mobilnoj telefoniji u regionu. Kompanija nudi niz fiksnih, mobilnih i Internet komunikacija kupcima u Srbiji, Crnoj Gori i Bosni i Hercegovini.
