hero-c
Industrije

Upravljanje prigovorima

Izazovi kao šansa za bolje poslovanje

Kod finansijskih institucija, broj podnetih prigovora raste iz godine u godinu. Korisnici žele da budu informisani, i da im karakteristike proizvoda i usluga budu jasno prikazane - sve kako bi razumeli vrednost koju dobijaju za naknadu koju plaćaju.

Klijent kojem je uspešno i efikasno rešen prigovor postaje lojalniji, i ima više poverenja u instituciju.

Neadekvatna komunikacija na temu prigovora i kasni odgovori stvaraju veliko nezadovoljstvo, a nezadovoljan klijent češće deli svoje iskustvo od zadovoljnog.

Od 2019. do 2021. godine, u Republici Srbiji je 27,2% prigovora na finansijske institucije rešeno u korist klijenata, sa neposrednim finansijskim efektom u njihovu korist od preko 2.000.000 EUR.*

* NBS, Izveštaj o rezultatima rada Sektora zaštite korisnika finansijskih usluga, mart 2022.

Neadekvatno upravljanje rizicima i loši poslovni procesi, koji se ne menjaju jer nisu identifikovani kroz prigovore, imaju negativan uticaj na poslovni rezultat u nekoliko aspekata – povraćaj novca klijentu, plaćanje regulatornih kazni, smanjenje obima poslovanja kao posledica loše reputacije i kvaliteta proizvoda i usluga.

problem-u-priliku

Pretvorite problem u priliku

Svaka informacija o procesu, proizvodu ili usluzi, koju vam klijent direktno iznese, pruža šansu za njihovu evaluaciju. Prigovori iniciraju promene, podstiču analizu postojećih procedura, i testiraju interne sisteme i način poslovanja.

Adekvatna evidencija i upravljanje prigovorima osnov su za identifikovanje problematičnih servisa i proizvoda, ali važna je i procena o neophodnosti obuke zaposlenih u oblasti pružanja usluga i komunikacije sa korisnicima.

da-vam-pomognemo

Možemo da vam pomognemo

Naše rešenje vam omogućuje da na sistematičan i efikasan način sprovedete kompletan postupak rešavanja prigovora – od adekvatne identifikacije, definisanja službi za odgovor, procesa rešavanja, finansijskog aspekta, kontrole, zatvaranja, evaluacije, i anketa korisnika o zadovoljstvu nakon pruženog odgovora.

Ključne prednosti

  • Evidencija i kategorizacija prigovora po različitim kanalima
  • Sinhronizacija svih relevantnih informacija o prigovoru (podaci o klijentu, proizvodu, povezanim licima…)
  • Mogućnost grupisanja prigovora prema različitim kategorijama, u cilju identifikacije strukturnih problema
  • Parametrizacija minimalnog seta obaveznih podataka i dokumentacije
kljucne-prednosti

  • Upravljanje vremenom i blagovremene notifikacije za sve relevantne učesnike
  • Izveštavanje po kategorijama i atributima, usaglašeno sa regulatornim zahtevima, uz mogućnost prilagođavanja za izveštaje unutar bankarske grupacije i ECB
  • Mogućnost procene zadovoljstva klijenta kroz ankete i upitnike
  • Usaglašenost sa lokalnim i internacionalnim propisima za zaštitu podataka o ličnosti
upravljanje-vremenom

Unapredite odnos sa klijentima

Naše rešenje za upravljanje prigovorima će vam omogućiti da unapredite odnos sa klijentima, uprkos izazovnim poslovnim situacijama, kao i da poboljšate usluge i karakteristike svojih proizvoda identifikujući njihove ključne mane. Vreme je da konstruktivne komentare pretvorite u šansu za novi početak i još bolje poslovanje!

unapredjenje-odnosa

Kontaktirajte nas

Ukoliko vas zanima više, želite da zakažete sastanak, ili da kroz whitepaper steknete osnovni uvid u naše rešenje, ostavite svoje podatke koristeći tabelu ispod i ubrzo ćemo vas kontaktirati.