Kao vodeći provajder telekomunikacija u regionu, Telenor ima veliku i rastuću bazu klijenata. Međutim, upravljanje profilima kupaca i razmena korisničkih informacija između različitih odeljenja nisu bili dovoljno efikasni.
Umesto jednog centralnog sistema, kompanija je koristila više aplikacija na prodajnom mestu. Kako bi pružili usluge kupcima, prodajni agenti morali su da pristupaju velikom broju aplikacija i da izvlače podatke sa različitih lokacija. Ovo je značajno smanjilo efikasnost. Pored toga, podaci o kupcima nisu bili sinhronizovani sa različitim bazama podataka, što je rezultiralo nepotpunim prikazom profila kupaca. Telenoru je takođe nedostajao katalog proizvoda koji je prilagođen različitim aplikacijama, kao i sistem koji bi mogao da integriše podatke u jedinstveni, objedinjeni prikaz kupaca. Budući da se postojeći sistemi nisu međusobno povezivali, zaposleni nisu mogli brzo da dele podatke niti da pristupaju kompletnim profilima kupaca sa jedne lokacije. Konačno, kompaniji je nedostajala automatizacija na prodajnom mestu, što je dodatno povećavalo neefikasnost.
Telenor je uočio da postoji hitna potreba za Customer Relationship Management (CRM) sistemom, koji će povezati organizaciju i pružiti zaposlenima potpuni profil njihovih kupaca.
Klijent je tražio od Comtrade SI da isporuči CRM rešenje koje će mu pružiti sledeće:
„Tokom godina rada na CRM projektu, kroz više faza, suočili smo se sa brojnim izazovima, uključujući isporuku projekta na vreme i u skladu sa budžetom, kao i redefinisanje organizacionih procesa i procedura. Zajedno sa Comtrade SI timom, uspeli smo da odgovorimo na sve poslovne potrebe, smanjimo broj prijava u Telenor prodavnicama, stvorimo kompletni, 360 stepeni prikaz klijenta i redefinišemo procese, kao i da uspostavimo automatizovano pružanje usluga na prodajnom mestu.“
Dragana Grbović
Projektna menadžerka Telenora
U bliskoj saradnji sa Telenorom, Comtrade SI procenio je poslovne potrebe klijenta i utvrdio koji softver predstavlja najbolje rešenje. Comtrade SI konsultanti izabrali su Oracle Siebel CRM rešenje, jer je poznato po tome što klijentima u telekomunikacionoj industriji pruža najbolje mogućnosti. Uz malo prilagođavanja i uz softver IBM WebSphere, Comtrade SI isporučio je CRM rešenje zasnovano na telekomunikacionim standardima.
Implementacija rešenja sprovedena je u četiri faze.
Primenom Oracle Siebel CRM rešenja, Telenor je napravio veliki korak ka tome da postane organizacija koja je u potpunosti usmerena na kupca. Sada, dobavljač telekomunikacija može pružiti personalizovanije usluge, zahvaljujući kompletnom prikazu svakog kupca.
CRM rešenje pomoglo je klijentu da ostvari sledeće prednosti:
Bolja i brža usluga dovela je do sretnijih i zadovoljnijih kupaca, njihovog povećanog zadržavanja i jakih, dugotrajnih veza sa klijentima. Zahvaljujući jedinstvenim, objedinjenim profilima kupaca, dobavljač telekomunikacija sada može bolje da upravlja svojim odnosima sa njima, dok pruža stabilno i izvrsno korisničko iskustvo na svim kanalima i dodirnim tačkama.
Pored toga, novi sistem omogućio je Telenoru da stekne dublji uvid u ponašanje i trendove kupaca, kao i da koristi ove podatke za pružanje usluga i ponuda različitim segmentima baze kupaca. Konsolidacija kataloga proizvoda i podataka o kupcima dovela je do povećane operativne efikasnosti, bolje organizacije podataka i poboljšane razmene informacija među zaposlenima. Zaposleni su sada osnaženi pravim informacijama, u pravo vreme, tako da mogu brzo donositi odluke potkrepljene podacima i, na kraju, bolje služiti svojim kupcima i ugovoriti više poslova.
Telenor Group je međunarodni provajder telekomunikacijskih, informacionih i medijskih usluga. Jedan je od glavnih svetskih mobilnih operatera sa 189 miliona pretplata na mobilne uređaje. Kompanija ima mobilno poslovanje na 13 tržišta širom sveta i dodatnih 14 kroz svoje vlasništvo u VimpelCom Ltd.
